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QUESTIONS GENERALES
1) Que signifie
le terme dégroupage ?
On dit qu’une ligne téléphonique est " dégroupée "
lorsqu’elle est raccordée par un opérateur différent de
France Télécom. Dans ce cas, celui-ci loue la ligne à
France Télécom et la connecte à son réseau propre, au
niveau du central téléphonique local (le " répartiteur ").
Le dégroupage se décline en deux options :
- le dégroupage partiel permet à l’opérateur
alternatif de proposer un service haut débit xDSL sur
la bande de fréquences haute de votre ligne, tandis
que France Télécom continue de fournir le service de
téléphonie sur la bande basse : vous conservez
donc l’abonnement téléphonique de France Télécom en
cas de dégroupage partiel ;
- le dégroupage total permet à l’opérateur alternatif
de raccorder l’intégralité de votre ligne à ses propres
équipements, et donc de vous fournir à la fois la téléphonie
et le haut débit : vous n’êtes donc plus abonné
à France Télécom en cas de dégroupage total.
2) Si ma ligne est dégroupée, dois-je
toujours payer mon abonnement à France Télécom ?
L'abonnement payé à France Telecom la rémunère
pour l'entretien de la " boucle locale ", partie
locale de son réseau qui relie la prise téléphonique des
abonnés au central téléphonique local.
En cas de dégroupage, dans la mesure où
la boucle locale est utilisée, France Telecom doit pouvoir
être rémunérée pour l’entretien de celle-ci :
- si votre ligne est partiellement dégroupée, vous continuez
de payer votre abonnement à France Télécom ;
- si votre ligne est totalement dégroupée, vous ne payez
plus d’abonnement à France Télécom : c'est en fait
votre nouvel opérateur qui rémunère France Télécom pour
l’entretien de votre ligne.
3) Quand pourrai-je
faire dégrouper ma ligne ?
Pour qu'une ligne puisse être dégroupée, elle doit :
- dépendre d'un central téléphonique local qui a été
équipé par un opérateur alternatif pour le dégroupage,
- avoir des caractéristiques techniques (longueur de
la ligne en particulier) permettant le bon fonctionnement
des technologies xDSL choisies par l'opérateur dégroupeur.
Le déploiement des opérateurs est progressif, et dépend
de la stratégie adoptée par chacun. Ce sont donc les opérateurs
eux-mêmes qui sont en mesure de vous renseigner sur la
disponibilité du dégroupage dans chaque zone, et sur l’éligibilité
de votre ligne.
Il est en outre possible de suivre le déploiement des
zones de dégroupage sur le site de l'ART en consultant
la carte géographique mise à jour tous les trois mois
ou bien en consultant les sites des FAI " dégroupeurs
".
4) Ai-je le choix entre dégroupage total
et dégroupage partiel ?
A priori, les opérateurs dégroupeurs peuvent proposer
le dégroupage total et le dégroupage partiel sur les mêmes
zones géographiques. La disponibilité effective des deux
types de dégroupage dépend en fait de la stratégie commerciale
de chaque opérateur.
5) Ai-je d’autres démarches à accomplir
une fois ma commande passée auprès d’un nouvel opérateur ?
Le simple fait de vous abonner à un service haut-débit
fondé sur le dégroupage lance le processus. Votre nouvel
opérateur s’occupe alors de commander le dégroupage effectif
de votre ligne auprès de France Télécom et, conjointement,
vous fait parvenir les équipements nécessaires.
QUESTIONS RELATIVES AU
DEGROUPAGE TOTAL
6) Est-il possible de
demander un dégroupage total sans disposer au préalable
d’une ligne téléphonique ?
Juridiquement, le dégroupage n'est pas réservé aux seules
lignes supportant déjà un abonnement France Télécom. Opérationnellement,
cette possibilité est cependant plus complexe à mettre
en oeuvre que le dégroupage classique. France Télécom
doit en effet vérifier, dans un local donné correspondant
à une adresse, si une ligne est disponible ou non. Ce
processus est manuel. Si une ligne est disponible, elle
est éligible au dégroupage dans les mêmes conditions que
si elle supportait au préalable un abonnement France Télécom.
Sinon, l'opérateur doit prendre à sa charge un surcoût
de construction d'une nouvelle ligne.
A la demande de l'ART et des opérateurs du dégroupage,
France Télécom a mis récemment en place une cellule visant
à rendre cette possibilité opérationnelle. Cette cellule
traite au cas par cas les demandes d'opérateurs et leur
précise si une ligne est disponible ou non dans un local
donné. Désormais, il revient aux opérateurs du dégroupage
d'expérimenter ce service puis de le proposer ou non à
leurs clients potentiels. Comme le déploiement géographique,
ce choix relève de la stratégie de chaque opérateur qui
est le seul en mesure de renseigner les clients sur son
offre.
7) Dois-je contacter
France Telecom lors du passage en dégroupage total chez
un autre opérateur ?
Non, votre abonnement téléphonique est automatiquement
résilié par France Telecom dès que celle-ci procède au
dégroupage total de votre ligne suite à la commande de
votre nouvel opérateur.
Vous recevez par la suite votre dernière facture France
Telecom.
8) Quelles sont les
conséquences du dégroupage total vis-à-vis de France
Telecom ?
Le dégroupage total entraîne la résiliation
de votre accès téléphonique existant et donc des services
qui y sont associés (transfert d’appel, présentation du
numéro, rappel du dernier appelant, etc.) ainsi que des
forfaits divers.
Il convient toutefois de prendre en compte
les durées minimales d’abonnement chez France Télécom :
- pour l’abonnement principal : 12 mois,
- pour les abonnements relatifs aux diverses options
tarifaires souscrites : se reporter aux contrats.
Ainsi, la dernière facture adressée par
France Telecom tiendra compte de ces durées minimales
d’abonnement.
9) Quelles sont les conséquences du dégroupage
total vis-à-vis d’autres opérateurs de service ?
Le dégroupage total entraîne la coupure des services
proposés par les opérateurs autres que France Télécom
sur votre ligne téléphonique (sélection appel par appel,
présélection, etc.). Il convient donc de se reporter au
contrat pour connaître les durées minimales d’abonnement
à chaque service.
10) Risque-t-on une coupure totale
de la ligne téléphonique pendant la mise en place du dégroupage?
Le dégroupage total d’une ligne est un acte manuel qui
entraîne une coupure de celle-ci, coupure pouvant parfois
durer plusieurs jours.
France Télécom travaille en collaboration avec les opérateurs
concernés pour optimiser ce processus et ainsi améliorer
la qualité de service du dégroupage total : délais
de livraison plus courts, moins de pannes à la livraison,
etc.
11) En cas de problème technique sur
ma ligne, à qui dois-je m’adresser ?
En cas de dégroupage total, votre interlocuteur unique
est désormais l’opérateur qui a dégroupé votre ligne.
12) Peut-on conserver son ancien numéro
de téléphone en cas de dégroupage total ?
Les offres commerciales des opérateurs dégroupeurs le
permettent généralement. Il s’agit dans ce cas d’offre
de dégroupage total " avec portabilité du numéro ".
13) Après mon passage
en dégroupage total, ai-je toujours la possibilité de
choisir d’autres opérateurs de service vocal ?
Non, seule France Télécom est obligée, à ce jour, de
mettre en place la sélection du transporteur (présélection,
sélection appel par appel).
14) Peut-on envoyer des Fax ou accéder
au Minitel si on a un accès totalement dégroupé ?
Les offres actuellement proposées par les opérateurs
ne garantissent pas ce type de services.
15) Est-il possible
de changer d'opérateur si on a une ligne totalement
dégroupée ?
Oui, il suffit de souscrire un nouveau dégroupage auprès
d'un autre opérateur ou de reprendre un abonnement téléphonique
chez France Télécom, en signant, auprès de France Telecom,
un mandat de résiliation du dégroupage existant.
Il convient toutefois de s’assurer des conditions contractuelles
souscrites auprès de l’ancien opérateur (durée de
l’abonnement, éventuels frais de résiliation,….), et des
frais de réouverture de ligne par le nouvel opérateur.
16) Le téléphone continue-t-il de fonctionner
s'il y a une coupure de courant sur un accès totalement
dégroupé ?
Non, à ce jour, seule France Telecom télé-alimente ses
lignes.
QUESTIONS RELATIVES AU
DEGROUPAGE PARTIEL
17) Peut-on avoir deux
opérateurs qui fournissent deux services haut débit
sur une ligne ?
Non, pour une ligne donnée, un seul dégroupage partiel
est possible. En cas de commandes successives de dégroupage
partiel, la dernière souscription vient annuler le service
haut-débit précédent.
18) Le dégroupage partiel
empêche t-il la sélection du transporteur ?
Non, vous pouvez conserver la présélection ou la sélection
appel par appel antérieurement souscrites.
19) Est-il possible
de téléphoner sur Internet (voix sur IP) lorsqu’on est
dégroupé partiellement ?
Oui, si votre FAI le propose ou si vous utilisez un logiciel
spécifique.
20) Peut-on appeler
les numéros d’urgence en cas de coupure de courant en
dégroupage partiel ?
Oui, la ligne continue de supporter un abonnement France
Telecom et est donc télé-alimentée : elle reste active
en cas de coupure de courant.
21) En cas de problème
technique sur ma ligne, à qui dois-je m’adresser ?
Vous devez vous adresser à France Telecom pour des problèmes
affectant le service téléphonique et à votre opérateur
de dégroupage pour des problèmes affectant les services
haut-débit ; cet opérateur est en outre responsable
des filtres installés sur vos prises téléphoniques.
22) Est-il possible
de s’abonner à un opérateur pour le haut débit et de
s’abonner à l’offre d’accès télévisuel " Maligne
TV " de France Telecom sur la même ligne téléphonique ?
Non, l’offre " Maligne TV " est incompatible
avec le dégroupage de la boucle locale par un opérateur
alternatif. Par contre, si vous êtes abonné chez un FAI
qui n’a pas recours au dégroupage, il est possible de
disposer de l’offre " Ma ligne TV ".
23) Quelles sont les
conséquences d’un désabonnement au service téléphonique
de France Telecom si je suis par ailleurs abonné à un
opérateur alternatif pour le haut débit ?
La résiliation de votre abonnement téléphonique France
Télécom entraîne automatiquement la résiliation de votre
service haut-débit par dégroupage partiel.
24) Que se passe t-il
en cas de déménagement ?
En cas de déménagement, vous devez résilier votre abonnement
téléphonique France Télécom, ce qui entraîne la résiliation
automatique de votre service haut-débit par dégroupage
partiel.
Dans tous les cas de résiliation, il convient en outre
de se reporter au contrat pour connaître la durée minimale
d’abonnement au service haut-débit.
QUESTIONS RELATIVES AUX
OPERATEURS
25) Quelles sont les
entreprises qui dégroupent en France ?
26) Quelle différence
y a t-il entre les opérateurs dégroupeurs et les Fournisseurs
d’Accès à Internet ?
Les opérateurs dégroupeurs ont signé une convention d’accès
à la boucle locale avec France Telecom et, de ce fait,
sont directement responsables de la gestion des lignes
que France Telecom met à leur disposition.
Les FAI sont des " revendeurs " de service
qui achètent des prestations de collecte à ces opérateurs
ou à France Telecom pour fournir des services Internet,
dont le haut-débit.
A noter : les opérateurs dégroupeurs peuvent aussi
se positionner comme FAI, en commercialisant directement
leurs services auprès du grand public.
QUESTIONS D'ACTUALITE
27) J’ai entendu parler
de problèmes de " ventes abusives " avec le
dégroupage. Qu’en est-il ? Que fait l’ART contre
ces pratiques ?
Des dérives ont été constatées, dans certains cas, dans
le domaine de la vente des offres de dégroupage total
(changement d’opérateur fixe) : des " ventes
abusives ", c’est-à-dire sans le consentement total
et éclairé du client, ont été pratiquées. Ce sont en général
des procédés utilisés par des vendeurs peu scrupuleux,
qui n’hésitent parfois pas à agir massivement dans une
zone géographique localisée. Ceci explique la médiatisation,
parfois amplifiée, de ces actes délictueux.
L’ART travaille avec les opérateurs concernés, afin de
s’accorder sur une méthodologie qui empêche au maximum
ce type de comportement. L’action essentielle vise à prendre
des mesures propres à sécuriser la vente, c’est-à-dire
qu’elle soit obtenue dans le cadre de pratiques commerciales
saines.
L’ART incite les opérateurs concernés à contrôler leurs
circuits de distribution, en particulier le démarchage
à domicile. Dans ce dernier cas, le démarcheur doit être
à même de présenter une carte professionnelle et doit
également, en cas de souscription, laisser un double du
contrat, signé par les deux parties. Le contrat doit comprendre
un formulaire détachable destiné à faciliter l’exercice
de la faculté de renonciation dans les 7 jours (Code de
la Consommation). Enfin, le démarcheur doit également
laisser au souscripteur les conditions générales liées
au contrat, ainsi qu’une brochure tarifaire.
Il est rappelé que tout dégroupage est soumis préalablement
à la souscription d’un contrat et à la signature d’un
mandat autorisant l’opérateur tiers à demander à France
Télécom la réalisation de travaux de dégroupage relatifs
au contrat signé par le client, et la résiliation de l’abonnement
préexistant.
Enfin, il est conseillé de lire attentivement tout document
que l’on vous demande de signer, que ce soit lors d’un
démarchage à domicile ou lors d’une prospection dans un
centre commercial, par exemple.
28) Que faire, toutefois,
si je suis victime d’une " vente abusive " ?
Dès que vous avez identifié l’opérateur
à l’origine du dégroupage " sauvage " de votre
ligne (par un appel téléphonique, un courrier de bienvenue
ou une première facture), vous pouvez lui signifier que
vous n’avez pas souscrit de contrat ni signé de mandat
auprès de ses services ; et vous pouvez demander
l’annulation des factures et le remboursement des frais
que vous avez subis pour rétablir la situation initiale
de votre ligne (fournir les preuves à l’appui).
Vous pouvez également demander la médiation
de l’Autorité (parmi d’autres entités) par voie postale
en courrier simple, en joignant la copie du dossier.
Dans la majorité des cas, la situation
peut être rétablie assez rapidement.
Notre conseil : réagissez rapidement,
avec rigueur, en attestant que vous n’avez pas souscrit
de contrat ni signé de mandat avec un autre opérateur,
afin que votre demande soit bien comprise, et rapidement
traitée. Privilégiez la voie postale, en complément d’un
appel au service client ou d’un courrier électronique.
Bien entendu, vous pouvez compléter votre
action par une plainte.
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